餐饮业何去何从，未来餐饮趋势分析‘开云app官方网站登录’

基于数字化和数据的创新推动了按需文化的发生，而按需文化重新界说了餐饮业只管IT预算连续增加，但餐饮业仍保持审慎并相对守旧的技术支出计谋对外卖和便利性的需求重塑了餐饮业，同时行业也越发关注成本2020年技术投资的重要战略目的在于优化消费者数字化购置流程加速技术应用并实现合理的投资回报数字化和以数据为基础的创新技术进一步推动了消费者对个性化按需服务的追求，这将重新界说整个餐饮行业。餐饮业技术生长历程中也袒露出一系列的矛盾和难题：不仅要快还要好、要便利性也要个性化、自动化但触达性也要好，像客户体验及客户忠诚度这样的企业无形资产还需要发生ROI。餐饮业在增强信息化建设和充实赋能团队发挥技术和工具价值的同时，也一直深陷于这样的纠结和逆境之中。但事实也证明：在数字化的今天，数据为基础的数字化是今天制胜市场的利器。

今年的研究讲明，餐饮技术治理者的重心由保持系统稳定运行向深挖餐饮数据价值近进一步转变。凭据竞争力分析数据显示，行业总体的信心度在不停提升。

约四分之一的餐厅（占24％）认为自己是技术领先者，而去年这个占比为19％。在数据和企业数字化方面，餐饮业的信心水平也提升了一倍以上。在2019年，16%的受访者认为自己在数字应用方面领先于竞争对手，而12％的受访者认为自己在强化消费者数字化到场度方面占有优势。2020年这两个数字预计将划分上升到34%和24%。

竞品分析以上图表可以看出，追随者还是占大多数。在你追我赶的餐饮市场， 为了不落伍于竞争对手而举行技术投入是一个常态，同时行业也很是关注使用技术来降低成本，提升效率。为了研究餐饮业如何解决消费者提出的按需难题，HT（HospitalityTechnology，以下将简称“HT”）收集了25,000多家餐饮企业的数 据，涉及多个主题：预算，战略目的，主要投资领域，目的实现计谋， 软件和硬件的变化等等。研究方法这是我们第22次公布年度《餐饮业技术研究陈诉》。

受访者主要是IT 决议者，来自于26,409个机构。请见以下更为详细的样天职析。陈诉中涉及多选的题目，加和后的总比例会凌驾100%；而单选题目，加和后的总数则在100%（上下浮动1%）。IT预算增加，但创新依然不足只管IT预算连续增加，但餐饮业仍保持审慎并相对守旧的技术支出计谋凭据美国餐饮协会（NRA; www.restuarant.org）的数据，纵观2019 年的整体情况，餐饮业一连10年实现增长，销售额到达8630亿美元。

这个数字比2018年预报的销售额——8331亿美金，增长了3.6％。NRA研究机构高级副总裁Hudson Riehle表现，这是一个“稳定的增长速度”，总体而言，“努力情况将连续至2020年（陈诉公布时，还 未遇疫情危机）。

不外，如果参照2008年至2018年的年复合增长率， 就会看到显着的温和下降趋势，从1970年的6％下降到4％。因此，这 是努力的趋势，但消费者一直很守旧。”正如去年HT在这项研究中所报道的那样，线下流量的下降并没有阻碍增长。

这是由于一部门流量转移到了非店内就餐的其他场景（好比外卖），而且菜单价钱上涨了。据劳动统计局称，2019年较2018年增长了3.2 ％。许多餐饮市场已经极端饱和。

Stacked 的CIO BrianPearson也表现同意，他还指出，当下消费者偏好或许会变的不再那么青睐连锁餐厅。Pearson在其《2020年行业展望》（2020年2月）中对HT表现：“客户需要创新性、奇特的服务体验。”连锁品牌需要重新思量其定位， 尽可能满足当地的口胃习惯。

业内一些品牌正在转变以适应这一新常态。Applebee's（ Dine 旗下餐饮品牌） 在其第三季度财报中称，2019年完成了一项为期三年的战略计划，该计划关闭了约莫200家体现不佳的低收益餐厅，并将更多的精神放在店外用餐及外送服务。Dine Brands总裁John Cywinski在有关第三季度财报的电话集会上透露，这是2020年战略计划的一部门，该计划的重点是“关注客人的满足度，价值和创新，卓越的店面以及降低餐厅损益”。“ 这是我们已往几年一直面临的挑战，去除了这些枷锁的Applebee品牌影响力比已往更强了”品牌已经宣布了类似的闭店计划，并计划在未来两年内关闭约500个门店。

其总裁兼首席运营&财政官David W.Gibbs在2019年第二季度财报中透露，该品牌已确定了体现不佳的全服务餐厅，并计划将其转变为外卖餐厅，并“加速向外卖型结构转变”。Yum！还完成了对The Habit Burger Grill的收购，The Habit Burger Grill一直以来不停通过增强外卖互助、线上点餐、移动APP、自助机等解决方案来改善客户体验。只管创新将作为战略焦点，但现实是技术预算依然有限。对未来经济增长的不确定性让技术投资更为审慎。

许多经济学家预测经济将开始下行。令人担忧的是，即便现在经济生长形势比力好，餐饮行业也并未因此实现发作性增长。不停扩大的市场也为消费者带来了新兴的渠道，这进一步疏散了消费者的注意力， 降低了忠诚度。

凭据2019年餐饮业技术预算分析相关数据显示，中度投资占比扩大反映了相对稳定守旧的技术投资战略。在技术花费上凌驾总收入4％的重度投资者仅占12％，另外12％的受访企业的IT支出占收入比不足1％。这两个群体划分代表了创新的向导者和落伍者。可是，随着中度投资者的扩大，对创新的密切追随者也在不停增多，他们并不是真正意义上的创新者，更像是在你追我赶的竞争中希望与竞争对手保持同步的追随者。

在已往五年中，餐饮业技术投资比力平缓。2014年餐饮业IT预算占总收入比为5.8％，在随后的几年中这一数值或许为2.5%, 2017年则降至2％。

凌驾一半（64％）的餐饮企业计划在2020年增加IT预算，其中32％ 的餐厅计划将技术支出增加5％以上。这项投资并非没有价值，因为餐饮营收陈诉常会着重关注数字渠道带来的增长。例如凭据DineBrands的陈诉，Applebee的订单中有65％来自数字渠道。

介于移动端订单和付费生意业务增长了17％，星巴克首席执行官Kevin Johnson重申了咖啡零售巨头对其数字平台的关注，并期待借此与其竞争对手拉开差距。餐饮业仍然需要花费大量预算在系统维护方面，这一比例高达56%。同时，行业普遍认同（39%）阻碍餐饮创新的最大挑战就在于老旧系统的维护。

餐厅仍在努力将更多的IT资金投入从维护现有系统中转移出来，这一项支出占了IT预算的绝大部门，占比56%。但难题重重，39%的餐馆将系统维护作为阻碍餐厅创新的首要挑战。

2019年的IT预算分配与去年基本一致，但回首从前，IT行业的主要变化趋势则更为清晰。2011年，外部服务商只获得了10%的IT预算，排在第四位。到2019年，因为与软件息息相关，这一比例增加了一倍， 占比20%，成为了IT支出的首要项目。

硬件占IT预算的19%，而2011 年这一预算到达30%，仅次于人员支出。这主要是基于以下两个方面的原因：首先，系统迁移到云端大大淘汰了对当地系统和某些情况下硬件的需求。

其次，更高效的系统淘汰了人工手动操作。软件和第三方互助同伴将进一步赋能餐厅生长，特别是POS不再是餐饮焦点系统这一趋势将连续存在。

POS不再是餐饮企业获得数据的唯一泉源。与POS集成的其他系统和软件将日益成为餐厅的关键数据泉源，特别是在POS系统界限越发模糊、移动支付和其他替代支付变得越发普遍的情况下。

IT预算在软件上的分配也逐渐收紧，团体系统和前台软件的投入占比相同 (25%)。后台软件略高，仅29%，而CRM软件，包罗数字化和移动端在内，在2019年获得了21%的总体预算，而2018年仅为16%。

这种转变虽然不足以能够代表其他领域的软件投入格式，但却很能说明问题。这种连续的差距是只管每年旅店运营者都计划以最大的百分比来增加CRM软件的支出，但这一答应迄今从未在随后的实际支出陈诉中反映出来。

今年也不破例，66%的受访者表现计划增加CRM软件预算，29%的受访者计划增加1-5%，20%增加5-10%，17%的受访者表现将增加这一领域的投资凌驾10%。今年的差别之处在于，在许多财报电话集会上，人们对吸引客户和通过数字渠道提高流量的重要性给予了压倒性的肯定。

随着治理层将数字化和投资回报率联系起来，预计这一方面的投资将出现上升趋势。关键性投入需要在实用层面举行创新外卖和对于便利性的需求重塑了餐厅运营流程，并使人们高度关注成本回首HT已往8年的餐饮技术研究陈诉，技术投资的目的通常优先思量 客户的数字化到场度、数据和效率提升。

在已往十年的大部门时间里， 这些目的占据了首要位置。如今，“技术投资的战略目的”涉及的方 面越来越多，但这并不是一种稀释，这些目的对于餐饮运营者来说是 同等重要的。

在已往的三年里，技术创新和投资主要是围绕着提升数据分析能力从而强化客人数字体验的方面，其次是效率提升。降低成本更像是提升生产力／效率的和强化来宾数字体验历程中的副产物。但2020年，这一导向似乎变了，技术应用不能为了创新而创新，更要展示出能够缔造价值、增加收入、降低成本的能力和实际效用。

如果说降低成本是提高数字化和提升数据分析能力的一半因素，那么 提高效率则是另一半。由于劳动力市场仍然紧张，对IT来说，人员问 题仍是最重要的，也是最具挑战性的(因为它也涉及到未来的IT资源)。员工流动率很高，因此餐厅技术部门的任务是向员工提供工具，不仅 可以提高员工效率，让更少的员工做更多的事情，还可以提高员工满 意度，缩短上手时间。随着餐厅发现自己恒久人手不足或员工流失率 居高不下，这一点将更有意义。

虽然数字化到场和降低成本没有直接联系，但它确实与提高ROI的目 标相吻合，并与推动餐厅周边业务的需求息息相关。随着第三方服务 商逐渐加入整个预订流程，建设并加深与客人间的关系只会变得越来 越重要，其中，通过数字化的触点从而造就和增加来宾忠诚度是关键。

星巴克在2020年第一季度体现超出了预期，并将这一增长归功于该季度新增的140万名星巴克奖励会员。这比2019年增加了16%，拥有靠近1900万活跃会员。星巴克总裁兼首席执行官Kevin Johnson在第一季度财报电话集会上表现:“这很重要，因为我们从履历得知，当主顾加入我们的奖励计划时，他们在星巴克的总消费就会增加，这是很是有意义的。”为了更好地相识哪些技术会成为驱动餐厅提升ROI主要驱动因素，我们请受访者做了一些选择。

其中，系统集成和自动化占主导职位。其中系统充实集成占比59%，自动化服务占比56%。快餐店更重视与第三方服务提供商的互助(55%)，这一比例仅次于系统集成。约三分之一(32%)的餐厅表现，提高员工满足度是确保技术乐成推广应用的关键计谋。

这与统一软件系统、强化系统集成，系统版本统一和提供业务信息数据化的目的是一致的。从理论上讲，这将使餐厅用更少的资源做更多的事情。

这是一个很是关键的问题，因为缺乏熟练的员工现在看来不行解决，系统集成在所有挑战中处在居中位置，也是一个更可落地的目的。解决方案供应商也加入了这一战局，他们声称所提供的解决方案声是开放的，并支持简朴的集成。适口可乐北美地域餐饮数字化商务副总裁Melissa Fahs表现:“集成是科技行业最关键的需求之一。

面向餐厅的大量技术解决方案已经呈爆炸式增长，通常情况下，简化和整合这些解决方案可能会遭遇中途而废的情况。”为了资助餐厅淘汰花费在技术整合上的时间、款项和资源，适口可乐公司宣布在2019年5月与Omnivore公司互助推出一个名为菜单治理系统(MMS)的数字化菜单控制面板。

通过建立一种单一、精简的方式来治理电子菜单、订价和品牌尺度，MMS资助餐厅解决了同时治理在线预订，第三方配送APP，菜单，自助机等多种庞大且差别的数字化菜单所发生的问题。技术投资的战略目的快餐店对系统集成越发灰心，将其排在了维护现存系统和更快地交付项目之后。这一领域同样面临着技术资源匮乏、IT预算不足以及难以拓宽创新链，这是快餐店所面临的三大挑战。宁静法案的生效和GDPR法例在欧盟的进一步推进，影响着全球规模内的企业。

然而只管如此，仍有15%的餐厅对技术宁静和合规方面感应担忧。不外，在技术优先的大情况下，不在技术方面举行实验的餐馆数量也越来越少，或许占到了15%的比例。

在已往几年，技术供应商也履历了多次整合并购，除了12%的受访者认为合并导致了选择有限之外，大多受访者并不认为这会是一个主要问题。在新一年的战略结构上，27%的餐厅将实现订单跨渠道无缝链接作为 首个战略目的。HT陈诉首次也对运营商的反馈举行了调研，以便相识 通过数字渠道的销售收入占餐厅总销售收入的比例。

随着餐厅将此确 定为重要战略领域，这项调研将为未来几年的基准测试提供一个参考。观察数据显示，数字渠道销售占总销售额比例11-19%的餐厅，占到了受访者的最大比例，约为32%。约莫四分之一(24%)的餐厅，6-10%的销售额来自数字渠道订单，而22%受访者，来自数字渠道的订单不足5%。

剩余的22%的受访者，通过数字渠道获得的销售额占到了总销售额的20%或以上。尤其对于快餐店（QSRs）来说，获得数字销售收入的比例更大，为32%。墨西哥连锁餐厅Chipotle，就是数字化做的很是乐成的一个范例。在 数字化投入方面，Chipotle旨在淘汰摩擦，同时增加便捷的会见权限。

这种投入，让Chipotle在2019年实现了2.82亿美元的销售额，同比增 长78％。Chipotle的首席执行官Brian Niccol，在第四季度和2019财年年度收益电话集会中表现:“在短短三年时间里，我们的数字渠道订单业务翻了两番，在2019年实现了凌驾10亿美元的销售额。”在2019年，Chipotle的数字战略包罗推出数字取货架、数字化生产线， 并将配送业务扩大到98%的门店中。到2020年，Chipotle将把其餐饮 直通车——Chipotlanes的数量增加一倍以上。

Niccol称，这将使Chipotle利润率最高的渠道更容易进入市场，从而强化Chipotle的经济模式。借助非店内用餐形式，重新界说餐厅&IT战略不行否认，外带和外送在已往几年里一直是餐饮业的热门话题。技术决议者不能忽视这一趋势，29%的受访者明确表现，IT投资的首要目的之一拓展外卖业务。

然而，外卖和第三方快递供应商之间的话题也是争论不下。不外，餐厅也开始去寻找一些真正能带来投资回报率的计谋，就好比说当下许多餐饮企业在用的BOPIS模式(在线购置，但在店自提)。当被问及哪些技术投入能够驱动非店内就餐业务时，75%的餐厅表现， 在线订购取货是他们判断渠道价值的重要途径。

美国连锁餐饮Applebee，外带用餐占到了其店外业务70%的比例。Applebee总裁John Cywinski在该品牌2019年第三季度财报电话集会上透露，所有加盟商专注于提高订单执行的准确性和订单的准备事情。他表现，总的来说，如今Applebee约莫65%的场外订单都是通过数字渠道下单的。

而第三方配送同样是推动餐饮销售和场外业务的重要支撑，58%的受 访者表现在外带业务中选择了第三方配送。这种差距反映了这样一个 事实，即餐厅认可非店内业务能够带来更多的收益和投资回报。同时， 这也突出了当前餐厅与第三方平台关系结构中固有的问题。由于大多 数第三方供应商自己并不盈利，餐厅也没有看到被答应的销售额大幅 增长。

因此，其实各大餐饮品牌也都在寻求改善第三方配送关系的方 法，就像Applebee的Cywinski所提到的，要“确保我们的特许谋划 互助同伴的利润率连续提升。”从消费者的角度来看，餐厅客人对于外卖的需求并没有削弱，这也促使更多的餐厅开设只提供外卖服务的餐厅厨房。只管“ 外卖厨房（Ghost kitchens）”这个名字听起来很怪异，但它已经成为餐饮业的新常态。

在这个领域中，Reef Kitchen和Kitchen United是两家很有代表性的公司，并在去年获得了大量融资。Kitchen United在由RXR Realty和Alphabet旗下的风险投资公司GV牵头的B轮融资中筹集了4000万美元。而Reef kitchen 获得了以投资Uber和WeWork 而知名的软银(Softbank) 的支持。在Uber 的巅峰时期， 其前首席执行官TravisKalanick开办了云厨房(Cloud kitchen)，这是一家外卖厨房初创公司， 从沙特阿拉伯的主权财富基金那里获得了4亿美元的资金。

总而言之，便利性将成为餐厅推动店外就餐业务方面的主导因素。2019年客户到场技术研究陈诉数据显示，59％的客户会基于在线订购流程的便捷性来订购外卖。接下来，我们谈一下另外一个数字巨头——Google。Checker's＆Rally's是率先实验在Google和餐饮订购平台Olo之间举行集成，以简化整个点餐模式的餐厅之一。

Checkers & Rally 's数字和来宾体验副总裁Jason Carrigan表现：“与谷歌的最新整合，使我们的餐饮品牌能够利便地为正在四周寻找Checkers&Rally的客人提供服务，并为之提供更为便捷的订购和取货体验。”从Olo平台出发来看，他们认为搜索正日益成为购物的途径，并试图资助餐馆通过这一渠道建设与客人之间更为便捷的数字关系——允许客人在尽可能少的点击下直接从餐馆点餐。通过对谷歌和Olo平台之间举行整合，主顾可以通过谷歌搜索、舆图和谷歌助手直接从凌驾7万个餐厅品牌中点餐，并未来自搜索、舆图和助手的订单直接转移到餐厅的销售系统中。用明智的计谋应对人力方面的挑战低失业率普遍被认为是一种好事。

可对于人员流动性很大的餐饮业来说，只管在员工的留任上已经很费心，可是热门的就业市场和留住优秀员工的竞争依然很是猛烈。员工流失率是餐厅的永恒话题，餐饮企业也一直关注生产力和效率的提升。

到2020年，37%的餐厅将提高生产率和事情效率作为技术投资的首要战略目的。思量到餐馆也热衷于适当地使用现有的数据，22%的餐厅引用权衡员工效率的数据作为高优先级的权衡也就屡见不鲜了。

一旦那些体现精彩的员工被挖掘，员工对事情的满足度也就变得至关重要了。当选择以提高生产率为战略目的的受访者被问及实现其目的的重要技术战略是什么的时候，大多数受访者(62%)认为移动设备是关键。除此之外，有的餐厅还提供了一种设备，可以让员工反馈自己在什么时候，以及为什么对自己的事情感应满足或不满足。

2020 年餐饮业技术研究陈诉数字优先的消费者，技术支持数字化购置方式2020年的投资旨在通过增强并简化购置路径来实现战略目的“我要怎么做”的时代已经改变了。2016年，Postmates和Seamless等快递服务险些没有泛起在餐厅的创新计划中，其时只有7%的餐厅在关注这项技术，而云软件以40% 的份额占据了榜首。而到了2019年，第三方交付集成在48％的餐厅计划投资中跃居榜首。

由于消费者需求旺盛，2020年，餐厅仍将重点放在外卖业务上。同时，他们也正将注意力转向通过数字渠道来推动销售增长。

在受访者反馈的最热门的投资领域中，第三方快递仅与移动支付并列进入前五名(34%)。其中最受接待的是投资是线上预订，凌驾一半的受访者(56%)关注的是如何通过在线渠道来推动销售。如本陈诉第二章所述，凌驾一半的餐厅表现，数字销售占总销售额的11％以上。移动支付仍然是前五名投资，其中34％的餐厅专注于此。

且随着支持NFC的银行卡在消费者中普及，NFC支付、tap和go功效在消费者中的使用也在增加。据Visa数据显示，在快餐领域中，选择点击快捷支付的比例占到了87%。而且，在一个月的时间里，有1亿笔生意业务是通过快捷点击支付完成的(卡片、电话、可穿着设备)。

这一数据，进一步证明晰移动支付的生长势头。软件的投资变化，与餐厅的最高投资计划一致，71%的受访者正在增加、升级或改变数字订购软件。大多数快餐企业(64%)计划在2020年升级移动端预订。

基于快速生长的需求，这一环节的压力也比以往更大。凌驾一半(51%)的受访者表现，忠诚度是最值得投资的领域。

当被问 及在软件投资上的变化时，59%的受访者表现正在增加、升级或更换 软件供应商。在一些高级餐厅，56%的受访者计划提升CRM/忠诚度，11%的人计划更换供应商。

虽然忠诚度对餐馆一直很重要，但由于消费者购置流程中到场了越来越多的环节和差别的供应商，各方也都在争取赢得客户的归属权和后续关系的连续生长。在餐饮业务（以及整个美国）履历了令人痛苦的缓慢生长之后，为主顾提供更便捷的付款方式也正在形成势头。从客人那里收取用度是任何商家都不希望遇到的难题，这样一来，让购置旅程尽可能无缝、顺畅地举行，就推动了商家对技术的投资，这些技术使得客人在准备好时就可以付款。

观察显示，凌驾三分之一（37%）的餐饮计划围绕“桌边付”做出进一步的革新，其中22%打断新上线这一功效。在提供全服务餐饮领域，35%的餐厅是首次增加这一投资。29%的受访者表现会上线移动支付功效。

赛百味选择了麦当劳最近投资的全球支付平台Adyen作为其北美支付互助同伴。Adyen将支持赛百味和它的经销商在餐厅、在线网络和赛百味App中建立更简朴、更以客户为中心的支付体验。

赛百味首席信息官Mike Macrie称道，此次互助是以为客人打造无缝体验为目的的。他在新闻稿中表现：“随着我们继续推动数字化转型， 为客人提供更多大的便利和更多的选择，Adyen的支付平台将为我们 的经销商降低运营的庞大性。”餐饮业增加了对忠诚度和CRM软件的投资，来进一步强化客户关系。桌边付也是硬件方面的一项重要投资，餐厅通过POS硬件升级（44%）、增加服务员手持平板设备（32%）和增加桌面自助点餐设备（20%）来解决这一问题。

Brinker国际公司选择了Presto为美国的1250个Chili’s Grill & Bar烧烤店提供面向客人的桌边付解决方案。Chili‘S品牌所有者BrinkerInternational首席信息官Wade Allen表现，此举是该品牌“提供便捷和个性化客户体验”战略的重要组成。

这些设备被用来提高Chili的主顾满足度，提高生产力，并最终通过优 化店内数字体验来推动转头客。该解决方案支持全套移动和EMV技术， 包罗苹果支付、安卓支付、三星支付、芯片和pin、芯片和签名以及PIN借机。其他功效包罗允许客人检察已往的订单，并通过忠诚度计划订购自己喜爱的物品，客人可以凭据自己的意愿提供小我私家信息来定制体验。

未来的一年里，餐饮行业的赢家将是那些在任何时候都能提供便利并能最好地满足主顾需求的餐厅。物联网已经在餐饮业认为最有潜力的技术清单中占据主导职位，随着物联网生长成为物联网智能，这一趋势将依然存在。由于毗连越来越精密，数据的价值也将进一步凸显。

应该说，竞争进一步加速了餐饮业在技术方面的感知和投入。很显然，餐厅已经准备好全副武装，为夺回他们所失去的所有市场份额而战。

这一点很显着，因为人们对依赖于第三平台发生的“虚拟厨房”很感兴趣。随着许多餐厅运营者开始以为第三方配送互助同伴是披着羊皮的狼，他们的投资和战略已经转向通过合适且对用户友好的数字接触点来赢得主顾忠诚。

许多餐厅满满足识到第三方外送平台实际一定水平上是在跟自己争抢客人，技术投资的终点又转移回“通过合适的技术赢得客人忠诚度”的层面。

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